コラム|セールスフォース(Salesforce)|株式会社アイ・エス・アイソフトウェアー

コラム

Salesforceを導入して、すぐに役立つ様々な活用方法をお届け致します。
CRM(顧客管理)やSFA(営業支援)としての活用、売上や利益向上に結びつくTips、意外と知らない隠れた機能の紹介など、様々な情報を発信していきますので、ご期待ください!

2014/06/23  第13回 Salesforceを使っていなければ・・・(5)

顧客管理システムや営業支援システムを導入したけど、営業マンが使ってくれない
 
という事がよくあります。
 
これはなぜかと言いますと、概ね以下に集約されるのではないかと思います。
 
 ・営業マンは管理されることを嫌う
 ・効果がよくわからない
 ・今までやってなかったので、なくても業務が回る
 
まだ導入しようか悩んでいる会社様でも、これらの理由で踏み込めずにいるかも
知れません。
 
それでは、これを”ある時”と”ない時”で見て行きましょう。
 
いつもな”ある時”が先ですが、今回は”ない時”を先にします。
 
Salesforceが”ない時”・・・
お手上げです。
せっかくお金を払って導入したシステムですが、残念ながら定着化できずに、
捨ててしまうことになります・・・
 
 
では、Salesforceが”ある時”はどうかと言いますと・・・
 
まず、営業マンの管理のためでなく、営業マンの作業効率などを上げるための
ツールである、ということを周知して下さい。
そして、前回ご紹介した柔軟なカスタマイズ性で、営業マンの日常業務を
「仕組み化」します。
 
これで、ある程度は営業マンに使っていただけるものになると思いますが、
さらにもう一歩踏み込んで、例えばお客様へ提出する見積書や納品書、
請求書などの書類をSalesforceから出力できるようにすることも可能です。
 
これには専門的なプログラミングの知識が必要になってくるため、
お客様自身でのカスタマイズができるわけではありませんが、
Salesforce上に貴社専用の新しいシステムを構築する事が可能です。
 
Salesforceから出力する見積書を、Salesforce内で上長の承認を得た上で
お客様へ提出しなければ、社内の手続きを受け付けないようにすれば、
営業マンは必ずSalesforceを使うようになります。
 
いかがでしょうか?
顧客管理の重要性は理解しているものの、定着化に不安がある方は
是非参考にして下さい。
 

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2014/05/28  第12回 Salesforceを使っていなければ・・・(4)

皆様の会社の営業スタイルは、10年前と比較して
どれだけ変わっていますでしょうか?
 
時代の流れは非常に速く、10年前に通用したノウハウが
今ではバッドノウハウになっていたり、既に時代遅れだったり、
ということが多いのではないかと思います。
 
Salesforceはその柔軟なカスタマイズ性で、ビジネスの変化に
すぐに対応することができます。
 
例えば、これまでは新規顧客開拓に全力で取り組んでいたのですが、
既に市場は飽和状態となり、これからは既存顧客のリピート率を
高めていかなければならない、といった状況を考えてみましょう。
 
これまでは新規顧客開拓がメインだったために、既存客へのフォローに
必要な項目が画面になかったり、既存客へのアプローチ状況を可視化する
レポートがない状態を想像してください。
 
 
Salesforceがある時・・・
 
この状況で、新規開拓から既存リピートへ舵を切る重要な打ち合わせが
あったとしましょう。
Salesforceの画面に項目を追加するのは、ほんの数分で、しかもユーザ様
自ら行うことができます。
打ち合わせの最中に項目を追加し、可視化したいレポートをその場で
作りながら、打ち合わせのメンバーで意見交換をしながら方針を固める
ことができます。
 
打ち合わせで会社の方針の決定とともにシステムの改修も完了しますので、
その直後から新たな方針での活動を開始することが可能です。
そして、活動を進めながらレポート類を次々に充実させていくということが
可能です。
 
 
では、Salesforceがない時・・・
 
一般的な業務システムでは、画面に項目を追加することや、
状況を可視化するレポートなどの仕組みを新設するために、
ソフトウェアベンダーに依頼する必要があります。
システム改修の要件をまとめ、ベンダーを呼び出して説明し、
見積を提出してもらって価格交渉、そして注文という手順になります。
着手するまでに2~3週間、ということもザラにあるでしょう。
そして、システムの改修にさらに1ヶ月や2ヶ月というのも当たり前です。
ベンダーが構築したシステムを受け入れるためにテストを実施し、
エラーがあったら修正の依頼をし・・・
という、ユーザ様から見れば些細な変更が、非常に大掛かりなことに
なることが往々にしてあり得ます。
 
 
いかがでしょうか?
ビジネスの変化に対する柔軟性の違いがおわかりいただけましたでしょうか?
この例ですと、スタートまでの期間が3ヶ月~4ヶ月も違ってきます。
もっと多い場合ももちろんあるでしょう。
そんなことをしている間に、さらに環境が変わっているかもしれません。
「ない時」では、仮説の検証を繰り返すこともままなりません。
 
その後、数年経ってから両者を比較すると、3ヶ月~4ヶ月では埋まらない、
非常に大きな差が出ているのではないでしょうか。
 

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2014/05/07  第11回 Salesforceを使っていなければ・・・(3)

先日、
 
「テレマーケティングをアウトソーシングしたいんだけど、Salesforceをどうやって活用したらいいのか?」
 
というお問い合わせをいただきました。
このシチュエーションで、例によって”ある時”と”ない時”を見てみたいと思います。
 
ここでのテレマーケティングの目的は、リード(見込み客)に対して電話でアポイントを取るところまでです。
アポイントを取り、営業にパスするわけですが、営業は自社要員、テレマーケティング担当は外注というシチュエーションです。
 
お問い合わせいただいたお客様はSalesforceをご利用のお客様ですので、仕組み化や成果の評価も簡単に行えます。
 
Salesforceは顧客管理、営業支援の仕組みが標準で備わっていますが、マーケティングまでも網羅しています。
「キャンペーン」という、展示会やセミナーなどのマーケティングの実施内容や計画、実績評価が組み込まれた機能があります。
この機能を使えば、アポ率、商談化率、成約率と、商談金額や受注金額が自動的に集計されます。
複数の「キャンペーン」を階層的にまとめることができ、上位「キャンペーン」では、下位「キャンペーン」の結果をさらに集計することができます。
 
また、テレマーケティングだけを外注するので、リードとキャンペーンの情報以外は外注企業に見せたくない、リードの中の項目の一部は自社でしか見えないようにしたい、といったアクセス権の設定も柔軟に行えます。
 
では恒例の”ない時”です。
Salesforceがない場合、外注企業にExcelなどでリストを渡します。
そして、アポが獲得できたら電話やメールで自社に連絡が来ます。
このあたりはある程度頑張れば情報共有は可能ですが、リアルタイムに成果を可視化することが難しいです。
毎日Excelを送ってもらい、手作業でグラフ化するなど、忙しい管理者の時間の無駄としか思えません。
経年での変化、オペレーションやスクリプト変更による成果の違い、季節的な変化、月初や月末の影響、担当者のスキルなどなど、アポ率や商談化率に影響が出そうな要因の仮説は考えれば考えるほどに出てきますが、それらをすぐに分析するのはExcel管理では非常に厳しいです。
 
マーケティングでは、仮説を検証することにより、オペレーションを改善していき、それぞれの率を上げていくことで、年単位で見た時の成果が大きく変わることになります。
Salesforceが”ある時”と”ない時”で、はじめは地味な効果しか見えませんが、いつか大きな差が出るのがおわかりいただけましたでしょうか?
 

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2014/03/26  第10回 Salesforceを使っていなければ・・・(2)

前回に引き続き、Salesforceの「ある時」と「ない時」を、シチュエーション例を使って見て行きたいと思います。

今回は営業マンの日常を例にしたいと思います。

Salesforceを使っている営業マンの場合、お客様先へ訪問する前に、例えば電車での移動中などに、モバイル端末から”Salesforce 1”を立ち上げ、これから訪問するお客様の情報を閲覧します。
そこには、これまで誰がどんな内容を話したのか、今までどんな商談を進めてきたのかが一目でわかります。
自分がそのお客様を担当する前に、別の担当者が話した内容や商談の具体的な内容までがわかり、さらにはこれから会う担当者の癖や趣味などなど、「人」の情報までも把握した状態でお客様へ訪問することが可能です。

そして、お客様との会話も、その場でPCやタブレットで必ず聞かなければならないことを確認しながら、入力しながら進める事が可能です。
場合によっては、その場で見積書をSalesforceから出力し、PCのモニタでお客様に参照してもらう事ができます。
さらに、お客様からの質問に困った場合、社内の有識者が参照しているChatterに質問を投稿。
その回答が打合せしながら参照できます。

お客様の訪問が終わり、さらに細かい会話の内容を”Salesforce 1”で入力しながら次のお客様先へ向かいます。

そして、毎週定例の営業会議。
常にSalesforceに情報を入力しているので、会議のための資料作りは必要ありません。
マネージャは常にSalesforceのダッシュボードやレポートで部下の営業状況を把握しています。
そのため、営業会議では、お客様ごとに今のフェーズからどうやって先に進めることができるのか、商談の金額をどうやってアップさせるのか、といった、状況を把握した上でなければできない戦略的な会話が中心となります。

しかし、Salesforceを使っていなければ・・・
お客様の情報は営業マン個人のノートや記憶だよりになります。
自分が担当する前の担当者が話した内容や商談の話題になり、笑ってごまかしたり・・・
当然、その場で見積書の提示などもできませんので、一旦宿題となり、受注までの期間も長くなります。

そして、毎週定例の営業会議。
営業マンは会議のための資料作りで、お客様への訪問できる時間帯に社内で作業をします。
マネージャも状況を把握していないため、会議では報告が中心で時間が過ぎていき、戦略的な話ができるのは数少ない高額商談のみ。

いかがでしょうか?
Salesforceの営業支援(SFA)の機能を活用すると、

 ・商談期間の短縮
 ・顧客訪問数の増加
 ・受注率の増加

が実現できることがおわかりいただけたのではないでしょうか?


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2014/02/27  第9回 Salesforceを使っていなければ・・・(1)

これまで、Salesforceの活用方法をいくつかご紹介してきました。
工夫次第で様々な業務にいろいろな方法で活用できるのがSalesforceの
特徴ですが、基本は
 
 「個人としてではなく会社としてサービスを提供する」
 
というところに行き着くのではないかと思います。
 
例えば飲食店で、何人かの店員が代わる代わる注文を取りに来るなんてことは
ありえないと思いますが、サービス業でない会社では同じような事が起きている
かも知れません。
 
ある日、お客様から問合せの電話があったとします。
お客様は回答を急いでいて、すぐに回答をしなければなりません。
たまたまそのお客様の担当営業マンが休んでいて、携帯電話も繋がらない
というシチュエーションを想像して下さい。
 
Salesforceを使っていれば、お客様のこれまでの経緯や購入された商品、
会話の内容までを「会社として」管理した状態になっています。
ですから、電話に出た人はすぐにSalesforceの画面で、そのお客様の
情報を参照し、さらにはこれまでに他のお客様から同様の問合せがなかったか、
その回答をどう行ったか、ということまですぐに検索が可能です。
お客様からのお問合わせの電話を切ることなく、すぐさまその場で回答する
ことが可能です。
サービス業や大手企業の電話サポートでは当たり前の光景ですよね。
お客様はそれが当たり前と思っているかも知れません。
 
しかし、Salesforceを使っていなければ・・・
「担当営業マンから連絡させます」と言って一度電話を切り、
あの手この手で担当営業マンに連絡を試みます。
仮にこの担当営業マンが入院中だったりした場合はどうするのでしょうか?
満足に引き継ぎができていない他の担当者からお客様に連絡し、
これまでの経緯などを聞いて・・・
見たくはないですが、よくある光景ですね。
 
このような対応の違いを長く続けていくとどうなるのか・・・
想像できますよね?
 
セールスフォース・ドットコム社が提案する「Customer Company」。
それは、人として当たり前の対応を
 
「会社として」
 
できるようになることかも知れません。
 

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2014/01/30  第8回 「Salesforce1」の活用

2013/12/26  第7回 「Salesforce1」のご紹介

2013/11/28  第6回 承認プロセスを活用して社内ルールを徹底!

2013/09/26  第5回 新規顧客を獲得してビジネスを拡大しよう!

2013/08/29  第4回 営業プロセスを可視化しよう!

2013/07/24  第3回 社内SNSでコラボレーション

2013/06/27  第2回 いつでも、どこでも、どんなデバイスでも!

2013/05/30  第1回 お客様の特徴を徹底的に登録しよう

Salesforceに代表されるCRM/SFA導入の目的はズバリ

「売上向上、利益創出」

です!

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